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劳动管理

后勤集团公司首接责任制实施办法(试行)
发布于2014/6/4 10:00:17  共阅读241人/次

                            集团文[2014]16                 

    第一条 为进一步增强后勤集团公司全体员工的服务意识和责任观念,完善岗位责任制,提高服务质量,快速、高效、优质地解决师生的服务诉求,塑造后勤集团公司的良好形象,特制定本办法。

    第二条 首接责任制是指服务对象要求办理或咨询有关事项时,所受理的首位工作人员必须负责解答、解决、落实的责任制度。 

    第三条 凡服务对象来人、来电、来函或用其他方式反映需要解决的服务问题,第一个接收信息的集团员工就是首接责任人。

    第四条 无论首接责任人的岗位职责是否与反映的问题有关,都应当承担首接责任,履行首接义务。

    第五条 首接事项范围包括后勤集团职责范围内受理的一切事项。

    第六条 对服务对象提出的服务请求,首接责任人应根据不同的情形履行下列职责:

(一)属于本人职责范围内的事项,必须在第一时间内解答服务对象的咨询事项,解决服务对象提出的服务诉求。

(二)不属于本人职责范围但属于本单位其它人员职责范围的,应主动负责联系责任人与服务对象对接。遇责任不明确的事项,应及时向本单位领导报告,由单位领导协调解决。 

    (三)对属于集团职责但不属于本单位业务职责范围的事项,应向服务对象清楚地告知负责承办的单位、具体工作地点、工作人员及联系方式,并做好引导和帮助。

    (四)对超出集团职责范围的事项,应当耐心解释,并给予相应的指引和帮助。

第七条 在接待服务对象或者接听咨询电话时,首接责任人要做到热情周到、文明礼貌,禁用服务忌语。

第八条 首接责任人不得敷衍了事,不得冷漠待人,不得推诿扯皮;要诚心实意地为服务对象解决困难,决不允许用简单推诿的办法说“不知道”、“不清楚”、“办不了”、“不归我们管”之类不负责任的话。 

    第九条 建立首接责任考核机制

(一)对服务对象提出的事项,首接责任人如不履行首接责任,敷衍了事、推诿扯皮被投诉的,一经核实,记单位一次有效投诉,立即整改并责成当事人向服务对象道歉;同一事项出现两次(含)以上投诉的,除核查原因、道歉外,对于负有责任的当事人,根据服务对象服务诉求的事实和责任大小,给予责任人10-30元的经济考核。

    (二)给集团、学校造成损失或带来负面影响者,根据集团相关规定进行处理。

(三)对因没有落实首接责任制出现有效投诉的,责任人不得参加年度评先、评优。

    第十条  本办法自发布之日起执行。

                                               二〇一四年六月四日

 

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