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劳动管理

后勤集团公司服务投诉处理办法
发布于2013/10/29 9:57:49  共阅读212人/次

集团文[2013]22

第一章  总则

 

第一条  为进一步提高服务质量,及时解决服务中出现的各种问题,维护师生的正当诉求,不断提升满意度,特制订本办法。

第二条  监控部负责服务质量投诉管理工作,是学校和师生关于后勤服务质量投诉(以下简称服务质量投诉)的受理机构,负责本办法的具体实施。

第三条  本办法投诉是指网上投诉、电话投诉、书面投诉、上级批转及其他形式的投诉。

第四条  本办法受理的投诉范围是指集团公司为保障学校正常教学、科研及与师生生活相关的服务内容及服务态度。

 

第二章  投诉管理原则

 

第五条  服务质量投诉管理应遵循公正、诚信、服务、高效的原则。

第六条  受理服务质量投诉应兼顾维护集团公司形象及各项工作的正常开展。

第七条  服务质量投诉处理要落实限时办结制。一般投诉要求在一到两个工作日内办结,重大投诉要求不超过三个工作日办结。

 

第三章  投诉受理程序

 

第八条  接到电话投诉、书面投诉、上级批转的投诉信息后,监控部在一个工作日内将信息反馈到责任单位,并对事情缘由和整改结果进行有效跟踪检查,及时向投诉人或上级部门反馈整改信息。

第九条  收到网上投诉信息后,监控部第一时间要进行评估,判定正常投诉和恶意投诉。

对于正常投诉的信息,要在一个工作日内反馈到责任单位,并对整改结果进行有效跟踪检查,该投诉信息与处理结果一并在网上显示;投诉人留有联系方式时,及时反馈整改信息,做好回访工作。

属于恶意投诉的,采取技术手段进行网上屏蔽,必要时可交由公安机关处理。

第十条  监控部接到无效投诉后,由接诉人负责向投诉人做好解释工作。

第十一条  各部门受理师生直接投诉信息后,要在半个工作日内自行处理,当面向投诉人做好解释工作,使投诉不再进一步发展,并做好记录。

   第四章  投诉分析

 

第十二条  监控部要对每条投诉做好记录,每月对各部门的服务投诉情况进行通报。

第十三条 监控部每月对投诉信息进行统计分析,界定有效投诉,汇总结果书面呈送总经理,并按分管部门抄报集团主管领导,由主管领导组织相关部门召开会议,剖析查找原因,采取有效的纠正预防措施。

第十四条 年终对各部门有效投诉次数汇总,结果与部门管理目标挂钩。

第五章   投诉处理

 

第十五条  各责任部门接到监控部转来的投诉信息后,将整改情况书面反馈给监控部,反馈率须达到100%;投诉处理满意率须达到95%以上。监控部要对整改措施跟踪检查,对具体投诉人回访率达到90%以上。

第十六条  对于负有责任的当事人,根据投诉事实和责任大小,在编职工给予扣罚当月效益工资1-10分的经济考核,非事业编制人员给予扣罚50元以内的经济考核。若找不到责任人,给予单位负责人扣罚当月效益工资1-10分的经济考核。

凡对同一问题投诉两次(含)以上者,经核查属实,除扣罚当事人外,连带给予单位负责人扣罚当月效益工资1-10分的经济考核。

给集团、学校造成损失或带来负面影响者,根据集团相关规定进行处理。

考核处理结果由责任单位随整改措施一并报监控部,由财务部在工资中扣罚。

第十七条  因责任单位对投诉处理不当,导致投诉升级为重大投诉或者重大负面事件,根据集团公司有关规定处理。

第六章 附则

 

第十八条  本办法由监控部负责解释。

第十九条  本办法自发布之日起执行,《后勤集团公司服务质量投诉处理办法》(集团文[2003]4号文件)自行废止。

                              0一三年十月二十九日

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